В поликлинике № 2 центральной клинической медико-санитарной части (ЦКМСЧ) все администраторы, работающие в зоне приёма пациентов, получили аудиобейджи российской платформы. Как пояснили в учреждении, именно с регистратуры складывается первое впечатление о больнице, поэтому было принято решение технологически усилить этот важный участок.
Устройство представляет собой небольшой бейдж с направленными микрофонами, акселерометром и аккумулятором, который способен работать до 16 часов в режиме записи. Запись активируется автоматически при надевании бейджа и останавливается в конце смены после его снятия, что позволяет фиксировать каждый диалог у стойки регистрации полностью.
Ключевая задача нововведения — не тотальная слежка, а анализ речи для улучшения сервиса. Записанные разговоры проходят через алгоритмы обработки: система расшифровывает аудиопоток в текст, разбивает на отдельные диалоги и сравнивает реплики администратора с заданным чек-листом. Платформа анализирует соответствие скриптам, полноту предоставленной информации, а также выявляет «плохие слова» и маркеры конфликтных ситуаций, которые заносятся в аналитическую базу.
На основе этих данных руководители получают отчёты о коммуникабельности, вежливости и стрессоустойчивости персонала. Система помогает увидеть как лучшие практики, достойные тиражирования, так и точки роста, где сотрудникам требуется обучение.
Заместитель главного врача ЦКМСЧ Анастасия Сугробова отметила, что работа в регистратуре часто бывает эмоционально сложной, поскольку пациенты могут быть взволнованы, испытывать боль или тревогу. При этом стандарт учреждения требует от администратора сохранять доброжелательность и спокойствие в любых обстоятельствах. По её словам, аудиобейджи — это инструмент объективного контроля, который призван не наказывать, а помогать коллективу держать высокую планку и делать общение в поликлинике по-настоящему бережным.
Вся информация собирается и хранится в системе, что позволяет анализировать качество работы как конкретного сотрудника, так и всего подразделения в динамике. В перспективе такая аналитика речи поможет погашать конфликты на стадии зарождения и составлять персонализированные рекомендации по улучшению техник общения. Подход, уже доказавший свою эффективность в банках и ритейле, теперь становится стандартом и в государственной медицине.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
- Главврача ульяновской ЦК МСЧ Келина уволили после проверки. Подробнее.
